Empresas: de boca en boca

Hace poco más de un mes me llamó una antigua compañera de trabajo de Madrid para que le recomendara algunos sitios para comer en Sevilla, unos amigos venían a visitar la ciudad y querían mi sugerencia. Tiré de memoria y le aconsejé 4-5 lugares que aunque no eran restaurantes con estrella Michelín ni de muchos tenedores, tenían para mí un encanto especial, algunos por tener una apetecible carta, otros por su situación idílica dentro de la ciudad, pero sobre todo, porque yo recordaba haber disfrutado allí de una fantástica experiencia, en gran parte, debido al trato profesional de sus trabajadores.

Y es que está claro, que lo que  mejor funciona, la mejor estrategia de marketing, es el boca a boca, porque ¿acaso recomendarías a un amigo un restaurante donde no se comiese bien o donde los camareros fueran poco profesionales y  no prestaran un servicio de calidad?

¿Qué por qué te cuento ésto? Porque esta reflexión es extrapolable también a la empresa.

Si nos dejamos llevar por la opinión de amigos y familiares, si miramos antes de comprar en internet páginas donde se nos recomiendan servicios o productos, es más que evidente que nos interesamos por saber de las empresas a través de estas referencias.

Dispuesta a medir hasta que punto funciona esta antigua estrategia de marketing del boca a boca, decidí hacer una pequeña encuesta entre conocidos y contactos de Linkedin, así que pregunté a varios de ellos si recomendarían a otras personas, amigos o familiares, su empresa como un lugar para trabajar.

La respuesta, aunque dispar, fue mayoritariamente NO.

Mala reputación

Evidentemente estos NO son caldo de cultivo para la mala reputación de una empresa.

Partamos de la base de que la mala reputación de una empresa comienza dentro, empezando entre otras cosas, por un responsable que no cumple con sus trabajadores, que no es coherente con lo que dice y hace, en definitiva, no es creíble a ojos de sus colaboradores, si a ésto le unimos una dirección que le respalda en su modus operandi… el resultado son trabajadores desmotivados, decepcionados y que no se sienten parte de la organización porque ven cómo sus expectativas no se cumplen y sus valores se alejan de los de su empresa.

Pero, ¿hasta qué punto influyen las opiniones de esos trabajadores insatisfechos cuando le preguntan por su empresa? Si tú estuvieras en un proceso de selección ¿qué opinión te merecería más credibilidad, la de parte de la plantilla o la opinión que te pudiera dar el CEO sobre su empresa y su cultura? Como dato curioso, te diré que los empleados gozan de una credibilidad del 72% frente al sólo 45% de credibilidad que tiene un directivo.

Según el Reputation Institute se tardan 20 años en construir la marca de una empresa y bastan menos de 5 clics o retuits para arruinarla, así que imagina el poder que pueden tener las opiniones de estos trabajadores, sobre todo, si hablan mal de la organización y además lo publican en redes sociales.

Y es que, no nos engañemos las redes sociales son el altavoz por excelencia de la reputación de una empresa (¡ojo! que yo me he encontrado con empresarios que aún no son conscientes o no dan la importancia que se merecen a éstas y a lo que se pueda publicar en ellas). Y es que una opinión o un mal comentario puede  dar la vuelta al mundo en pocos minutos, no en vano, vivimos en un entorno 100% digital, con las ventajas e inconvenientes que ésto conlleva.

Y en la empresa donde «casi todo» se mide en términos económicos, la mala reputación afecta directamente a la cuenta de resultados, cuando a una empresa se le escapa su reputación se le escapa también su rentabilidad.

Así que aquella frase de «Que hablen de nosotros aunque sea mal» se vuelve en el entorno empresarial una frase un tanto manida y poco afortunada.

Gestionar la marca de empresa

Las redes sociales y los medios de comunicación social tienen la sartén por el mango y han puesto todo el poder en manos de los consumidores, así que, no subestimemos este poder y demos a nuestra marca de empresa la importancia que se merece.

Da igual qué imagen quieres dar, los valores de los que hables en tu página web, o el presupuesto que te gastes en campañas de marketing y publicidad, porque al final, lo único que importa es lo que el cliente-público dice de ti. Así que antes de vender lo maravillosa que es tu empresa, rastrea foros y webs a ver se cuenta de verdad sobre ti.

Si finalmente decides comenzar a gestionar tu marca, vamos lo que ahora llamamos poner en práctica una estrategia de Employer Branding, no lo hagas a la ligera. Plantéate  y responde antes a estas preguntas:

• ¿Qué hay detrás de mi empresa? Personas, y detrás de esas personas hay unos valores, como la confianza, la honestidad, la claridad o la ética que se transmiten de forma natural y espontánea. Entonces, ¿Qué queremos transmitir? ¿Cómo queremos que nos vean nuestros clientes o consumidores? ¿Qué imagen queremos que tengan de nosotros como empleadores? ¿Qué pueden contar nuestros trabajadores sobre la empresa? ¿Nuestros trabajadores recomendarían para trabajar esta organización?

• ¿Qué está perdiendo la empresa si no gestiona su marca?

• O mejor, ¿qué ganaría la empresa aplicando una política de Employer Branding?

• ¿Y si te pones en el lugar del candidat@? imagina que participas en un proceso de selección donde la empresa no te da información clara sobre el puesto, no te facilita datos sobre las condiciones, tampoco te devuelve feedback de tu paso por este proceso, tú llamas y llamas y no obtienes ninguna información. ¿Comprarías sus productos? entonces tampoco, ¿los recomendarías? Obviamente, No. Pues ahora piensa que lo más seguro es que este candidat@ comparta su  opinión con otros, resultado, la empresa no sólo pierde un potencial candidat@ sino que también pierde un futuro/s cliente/s.

• Entonces, ¿Cuánto influye en la rentabilidad de la empresa una mala prensa? ¿Y una mala noticia que no ha sido gestionada ni para bien ni para mal?

RRHH y su papel en la imagen de la marca

¿Qué pinta RRHH en la gestión de la marca de empresa? Mucho! y cada vez más.

Una de las funciones del área de Gestión de Personas es atraer y conservar en la organización al mejor talento, por tanto, RRHH tiene en sus manos la responsabilidad de ser el primer y mejor embajador@ de la organización. 

Una empresa debe resultar atractiva independientemente de que no tenga abierto un proceso de selección ¿Por qué? Porque su marca debe proyectar una imagen de credibilidad a lo largo del tiempo. Tampoco basta con resultar simplemente atractiva, sino que debe saber comunicarlo a través de los canales adecuados.

¿Bastará entonces sólo con tener un perfil en Linkedin? Definitivamente no!! Dependiendo del objetivo definido en nuestra política de Employer Branding, del sector o del tipo de talento que queramos atraer la empresa deberá estará en una red o en otra, o en todas!.

Igual que yo busco referencias en la Red de los candidat@s, éstos buscan información sobre mi, sobre mi cultura de empresa, sobre mi política de retribución, le interesaran las opiniones de los trabajadores y ex-trabajadores. La empresa debe ser transparente y fomentar que sus trabajadores cuenten sus experiencias si quieren atraer a nueva sabia interesada de verdad en formar parte del proyecto.

¿Qué hace a una empresa atractiva de cara a l@s candidat@s?

En función del tipo de emplead@ que queramos atraer a nuestra organización éste dará más o menos importancia a estos aspectos:

1. Si somos o no una empresa que ofrece flexibilidad laboral
2. Si existen en nuestra organización posibilidades  reales de conciliación personal / familiar
3. Si disponemos de transparencia sobre nuestra política retributiva
4. Si fomentamos un buen ambiente de trabajo o posibilidades de interactuar con los compañer@s más allá del simple horario laboral, y ésto es palpable.
5. Si nos preocupamos de que nuestros colaboradores  puedan desarrollar una carrera profesional con nosotros.

 

«Los tiempos han cambiado y lo que antes era el «boca a boca» ahora ha pasado a ser el «teclado a teclado», pero la finalidad sigue siendo la misma, la información, y en ella reside la diferencia para que un cliente/candidat@ opte por nosotros o por otra empresa, así que no subestimes el poder de lo que se dice de tu empresa»